A reação mais comum quando o volume de chamados de TI cresce é pensar em contratar mais um técnico. Faz sentido na superfície, mas essa lógica ignora uma pergunta mais importante: por que os chamados estão aumentando? Contratar mais apenas para apagar incêndios, não significa resolver o problema.
O que os dados mostram sobre volume de chamados
A boa notícia é que o volume de chamados de TI não é aleatório. Ele segue padrões previsíveis. Padrões esses que podem ser atacados na raiz.
- 80% dos chamados de TI em empresas se concentram em apenas 20% das causas.
- 42% dos chamados poderiam ser evitados com automação básica e atualização de equipamentos críticos.
Para onde vão os chamados
Antes de pensar em soluções, é preciso entender onde o volume de chamados realmente se concentra. A experiência de centenas de operações de TI mostra um padrão consistente:
- Senhas – 28%
- Lentidão de equipamentos – 24%
- Problemas de rede/Wi-fi – 18%
- Erros de software/ atualização – 14%
- Impressora e periféricos – 9%
- Outros – 7%
Repare: as duas primeiras categorias já somam mais da metade de todos os chamados. Isso significa que atacar essas duas causas, isoladamente, já derruba o volume total de forma expressiva.
“A maioria das empresas trata cada chamado como um evento isolado. As que reduzem volume de verdade tratam o histórico de chamados como um mapa — e atacam os pontos do mapa que mais geram repetição.” — HDI, Service Desk Benchmarking Report (2024)
7 estratégias para reduzir chamados sem aumentar a equipe
- Implemente self-service para reset de senha
Reset de senha costuma ser a categoria isolada de maior volume . Ferramentas de self-service permitem que o colaborador resolva sozinho em menos de 2 minutos, sem abrir chamado, sem esperar resposta. Implementar autenticação multifator com opção de recuperação automática reduz esse tipo de chamado em até 70%.
- Adote monitoramento proativo da infraestrutura
A maioria dos chamados de lentidão e falha poderia ser identificada e resolvida antes que o usuário sentisse o problema. Ferramentas de monitoramento detectam disco cheio, memória no limite e processos travados. Um disco com 95% de uso é detectado e limpo remotamente durante a madrugada, antes que o colaborador chegue e enfrente lentidão pela manhã.
- Padronize a configuração de novos equipamentos
Cada notebook configurado de um jeito diferente é uma fonte infinita de problemas inconsistentes. Um processo padronizado de imagem de sistema, com softwares e políticas de segurança pré-definidos, elimina boa parte dos chamados que surgem nas primeiras semanas de um novo equipamento.
- Crie uma base de conhecimento simples e acessível
Boa parte dos chamados são perguntas repetidas: “como conecto na impressora”, “como acesso o sistema de fora da empresa” Uma base de conhecimento simples resolve isso sem envolver o time de TI.
Um guia de 1 página com as 10 dúvidas mais frequentes, compartilhado no onboarding de cada colaborador, evita que essas perguntas virem chamados recorrentes.
- Estabeleça ciclo de renovação de hardware
Equipamentos com mais de 4 anos geram, em média, 3 vezes mais chamados do que equipamentos novos. Um ciclo de renovação programado reduz drasticamente o volume gerado por hardware velho.
- Centralize e automatize backup e atualizações
Atualizações de segurança e backup manuais geram dois tipos de chamado: falhas por atualização não feita e perda de dados por backup desatualizado.
Backup automático em nuvem com verificação semanal de integridade elimina o chamado de “perdi um arquivo importante” quase por completo.
- Analise o histórico de chamados mensalmente
A estratégia mais poderosa não é nenhuma técnica isolada, é o hábito de revisar os dados. Sem analisar o que está gerando chamado, a equipe de TI vive reagindo. Com uma revisão mensal simples, os padrões aparecem e as causas da raiz ficam óbvias.
Os mitos que travam essa mudança
- ❌ “Reduzir chamados é trabalho técnico complexo — precisamos de mais gente especializada para isso.”
✅A maior parte da redução vem de processo e prevenção, não de capacidade técnica extra. Um time pequeno com processo certo supera um time grande sem prevenção.
- ❌ “Não temos tempo para analisar dados de chamados — estamos ocupados demais resolvendo eles.”
✅É exatamente esse ciclo que precisa ser quebrado. Uma hora de análise mensal pode economizar dezenas de horas de atendimento reativo.
- ❌ “Automação e monitoramento são caros e complexos demais para o nosso porte de empresa.”
✅Ferramentas de monitoramento básico hoje custam uma fração do que custava há 5 anos.
“Empresas que investem em prevenção reduzem em média 38% o volume de chamados em 6 meses — sem adicionar uma única pessoa à equipe de suporte. O ganho não vem de mais gente, vem de menos problema.” – — Gartner, IT Operations Efficiency Study (2024)
Prevenção exige estrutura
As sete estratégias deste guia funcionam. Mas todas exigem algo que muitas equipes internas de TI não têm: tempo disponível para sair do modo reativo e investir em prevenção. Quando o time já está sobrecarregado respondendo chamados, ninguém sobra para implementar monitoramento, padronizar configurações ou analisar dados.
É exatamente esse o ciclo que o outsourcing de TI quebra. Um parceiro especializado já chega com ferramentas de monitoramento ativo, processos de prevenção estruturados e a capacidade de atacar a causa raiz.